智能客服系统（AI技术如何打造智能客服）

本文目录

• AI技术如何打造智能客服
• 云客服系统有哪些
• 企业选择智能云客服系统应该关注哪些功能
• 公司想要给客服部门引进一套智能客服系统，竹间智能科技怎么样有用过的吗
• 智能客服系统有哪些功能
• 如何提升智能客服服务占比
• 智能客服系统属于典型的物联网系统吗
• 什么是智能客服系统AI客服的优势在哪里

AI技术如何打造智能客服

由于从事智能客服领域，对智能客服的开发也有比较全面的了解，这里从AI技术的角度介绍一下。

智能客服机器人会用到很多人工智能方面的技术，比如自然语言理解、深度神经网络、知识图谱、语音识别、语音合成等方面的技术。为了便于您从总体上了解这些技术，以璞娲智能客服用到的技术为例，请参考下面不同角度的技术全景图。

要理解智能客服中的AI技术，我们可以从技术的应用过程来加以理解。比如电话应对过程中，智能客服会用到下面几种技术。

上面从客服处理过程的角度介绍了几种技术范畴，

首先你要知道它一定要具备学习能力，接下来就是各种喂数据了。

可以从以下几个步骤着手：

（1）确定任务（智能客服）；

（3）任务或问题的明确定义：当做分类任务解决 还是 直接生成回答的问题；针对不同的问题，分别考虑数据收集、收据处理、算法选型、评估方案与指标设计、实验设计、上线方案和运维等问题。

（4）详细分析好任务和待回答的问题后，就需要准备语料库（注重数据质量，好的数据质量，胜过最优秀的算法）；

（5）数据预处理，将文本数据转换为词向量（有多种方法，如word2vec等等），考虑输入数据与标签数据组织形式，可以参考智能问答相关的开放数据集；

（6）数据分析，主要包括数据量大小的分析、词向量高维嵌入分析、如果是分类任务还要分析类别的数据平衡性；能想到的统计分析与数据处理方法都可以考虑，目标是数据高质量；值得一提：数据量的大小决定数据处理（如需要数据增广、类别平衡、数据上或下采样等）、方法的选择以及模型训练的方法（如使用预训练模型、考虑小样本学习方法等）；

（8）实验与结果评估，注重训练数据与评价数据划分，科学/严谨实验，科学分析；利用设计指标进行评估并充分分析实验结果，寻找模型做得不好的样本案例（badcase）；

（9）badcase分析与解决；

（10）上线前实测，逐步扩大用户使用范围；

（11）继续跟进和改进出现的问题，重复（1）~（10）的环节。

智能客服的主要价值在哪里？

在企业的经营中，客服是必不可少的角色，在很大程度上，客服是企业与客户唯一的直接接触通道，客服的价值在于解决用户问题，改善用户体验，提升企业口碑，营销促进交易等等，但传统的客服模式放到如今的互联网时代，短板立现。成本、效率、沟通方式等都有待提升与改进，由此，智能客服的价值得以凸显。

直观来看，智能客服对传统客服行业的主要价值体现如下：

1、智能客服在处理有明确结论的简单重复性问题上，展现了极高的工作效率，人工客服可以节省更多时间与精力去处理更为复杂、关键的客户问题，去服务VIP或是个性化需求更强烈的客户，从而达到提升客户满意度的效果。同时企业的人力、管理、运维成本都得到大幅下降。

2、智能客服在本质上是机器，机器没有生理局限，服务时长远大于人力，同时它也不存在情绪波动，可以实现百分之百的微笑服务，保持标准的服务质量。特别是在客户业务规模达到明显的波峰波谷时，智能客服可以在短期内实现大批量复制解决，以应对业务量的波动，实现弹性运维。

3、智能客服还可以应用在企业的营销活动中，在传统的电销时代，人工外呼作为很多企业的营销主要手段，耗时长，效果差，一个客服一天所能拨打的电话量有限，而电销恰巧又是一个需要“广撒网，多尝试”的营销方式。此时，智能客服交互系统中的呼叫中心功能就可以被很好的利用起来，增加呼出频率，扩大呼叫范围，提升呼叫中心的价值创造力。

智能客服既有这么多优势，那它的出现又是否会对传统的人工客服造成替代性的威胁呢？

其实不然，传统的客服行业就像是一座金字塔，人工智能并不是将它推倒重建，而是在思考如何做到机器辅助人工，部分代替人工，扩大金字塔的基层，稳固上层结构。

由此，智能客服的主要价值可以概括为：在满足企业对客服工作的需求的同时为企业减投增效，帮助企业更好的实现营收。

逻辑推理 知识表示 自动规划 机器学习 自然语言 感知 行动处理 人类情绪 计算创造 综合智能

只要用在合适的地方。无论各行各业，机器人代替人工，能够极大增强企业办公效率，增加收益，降低用人成本，人工智能的发展最大的受益者是人类。人类的创意是无限的，但是自身能力也是有局限性的，也需要机器人来辅助人类。所以各有优势，无所谓谁的业务能力强，都是相互弥补的。这没法比较。

随着电话服务热线的出现，以及企业客户服务的不断提高。在移动互联网时代，客户通信服务也变得多样化。除了申请400或95个号码建立客户服务系统来改善客户服务外，企业还通过网络服务、移动应用、公共微信、微博等渠道提供服务。当越来越多的人以这种方式与企业员工接触时，当人工客户服务不能及时处理多个用户和问题时，导致客户体验差，再加上企业的雇佣成本不断增加，智能客户服务机器人顺应时代的到来。目前，智能客户服务机器人已经成为企业与用户之间最重要的通信工具。广泛应用于金融、教育、电子商务等领域。

最近，在微博上，我们总能看到一些客户服务机器人在本地测试市场上并不想象智能，自动回复单句严重，回复内容错误，人们想要有人工的客户服务来与他们沟通。问题是，客户服务机器人什么时候才能真正“理解”？曾体验过腾讯、阿里小米、京东和大银行的在线客服平台。电子商务服务平台具有响应速度快、识别率高、产品促销个性化、信息优惠等增值服务的共同特点。但对这句话的理解却偏低。

在当前的客户服务中，机器人客户服务作为手动客户服务的辅助工具，帮助手动客户服务解决，解决客户的诸多问题，降低手动客户服务的工作压力，提高工作效率手动客户服务，大大提高了解决方案的准确性。效力。然而，在与人类的对话中，客户服务机器人已经成为人类复杂情绪的难点。在接下来的几年里，客户服务机器人不会完全取代人们的工作。深入整合人机的“无人值守客户服务”是打破这一瓶颈的最佳方式。

所谓智能客服机器人实际上是一个人工智能信息系统，它可以用自然语言与用户进行通信。它使用了许多智能人机交互技术，包括自然语言理解和机器学习技术。它能够以文本或语音的形式识别和理解用户的问题，通过语义分析了解用户的意图，与用户进行人性化的沟通，为用户提供信息咨询等相关服务。

在当前人工智能迅猛发展的浪潮中，福山北明信息技术公司负责人表示，优秀的客户服务依靠人工实能和海量数据来深化客户服务场景的应用，不断优化、创新和完善。描述了“可定制”的智能客户服务，它能够准确地适应业务需求并继续学习，并帮助、适应和回答大量的常见问题。它大大提高了人类的效率。它可以广泛应用于网站、应用程序、电话客户服务甚至离线窗口。目前，优秀的客户服务已成为深圳平安公司的合作伙伴。在智能客户服务领域实现了战略合作。全面启动人机对话培训平台，为企业构建基于ai的智能客户服务解决方案。

2018年9月，发布了4.0.0正式版本的优秀客户服务，添加了群集和企业知识管理系统，使用群集解决方案支持多点部署方案，添加了企业知识管理系统组件，并拥有专业知识管理系统。和新的移动智能推荐。深入挖掘各种需求场景，人们对机器人的满意度并不低于人工。

佛山市贝米信息技术有限公司（www.youkefu.cn）成立于2017年3月，是一支年轻而充满活力的团队。公司的主要“优质客户服务”是一个全渠道的综合客户服务系统，集成了多个客户服务渠道，以帮助各个行业。各种规模的企业建立了客户服务体系。通过邮件，短信，电话语音，webim在线客服，微信，微博，h5页面，app界面等各种渠道的客户服务请求和对话，集成在管理平台上，统一响应和支持客户服务。

当你打 10086 的电话，语音提示如下：

欢迎致电中国移动，

全心全意为您服务，

普通话服务请安 1，

For English service press pound key

...

我这个手机号用了 5 年了吧，打10086这个电话不下 50 次了，你还不知道我是不是说普通话？

以上只是举了一个最常见的例子。

随着智能技术的发展，越来越多的客服咨询都开始交由对话机器人解决。

就在最近，冠状病毒疫情爆发，大量民众通过手机或电脑咨询政府以了解最新的疫情信息和防控措施。在这特殊情况下，原本的人工客服是无法承接这么多咨询的，而客服客服就尤为重要。

简单来所，智能客服系统 主要基于自然语言处理、大规模机器学习、深度学习技术，使用海量数据建立对话模型，结合多轮对话与实时反馈自主学习，精准识别用户意图，支持文字、语音、图片等富媒体交互，可实现语义解析和多形式的对话。

但是每个行业有自己的业务特点和知识范围，每个呼叫中心公司都应该根据自己的业务，逐步解决最基本的问题。

比如10086，一次次重复问你说普通话还是英语。

智能服务是一个过程，不是结果。

随着AI人工智能赋能客户服务。智能客服系统应运而生。

智能客服在提升企业服务质量和工作效率，降低企业管理和运营成本，提高企业的核心竞争力方面有着重要作用。

比如，我们利用AI技术能够同时实现 智能语音导航、智能话务员、智能工单管理、智能数据分析、智能语音质检、智能外呼 等功能。

并且能够与用户原有的呼叫中心系统有效对接，具有简单操作易上手、功能齐备、实用性强的特点。

如果企业想实现客户服务精细化运营管理，可以考虑试用哦~

一、智能机器人的能力 人工智能客服系统的核心能力主要体现在智能机器人上，企业在选择机器人前，需要了解机器人有哪些功能或能力，可以帮助企业做选择参考。智能客服机器人通常包含以下几项关键能力。

（一）自然语言识别能力

机器人拥有自然语言识别能力，可以帮助机器人更好的理解人类语言。举个例子来说：人类对于一个问题会有多种不同的方式，机器人需要理解问题中的关键点，从而找到对应的问题。这是考察机器人性能时较为重要的指标。

（二）知识库和自主学习

知识库相当于机器人的大脑，企业需要在使用初期为机器人建设一套知识库。这就相当于给新员工一个产品介绍或业务资料。在对接客户时机器人会从已有的知识库中搜索问题的答案。在不断接受问题和解决问题的过程中，智能客服系统机器人会完善知识库，将处理的问题积累下来，就形成了自我学习能力。通过这种方式可以方便以后更好的解决客户问题。

（三）其他能力

有些智能客服机器人会有一些扩展能力，能通过网络/API接口找到一些其他资源，比如：查询快递、查询天气等等。具体来说：电商客服也许可以在与来客交谈时，帮助客户查询快递情况，这类需要由机器人就能完成了，并且速度和准确度都可以保证，无需额外的人力来处理这类问题。

二、人机对话有温度

智能客服机器人不仅能替代人工客服的工作，在拨通用户电话后，还可以像真人一样与用户进行沟通交流。而这些需要大量的人工智能技术支出，比如自然语言处理、语音识别等多个领域。

云客服系统有哪些

云客服系统代表产品介绍：

1、美洽

美洽为每家企业提供获客、销售和服务支持的客户互动平台。

2、网易七鱼

网易七鱼为企业提供整套全智能化的客户服务、营销服务解决方案。

3、智齿客服

智齿客服是一款融合机器人客服和人工客服的智能客服产品。

4、腾讯企点

腾讯企点提供从营销孵化、销售转化、交易协同到客户服务的全场景企业级服务。

5、合力亿捷

合力亿捷为企业连接客户提供畅捷的服务体验，帮助企业实现内外沟通的大连接。

智能客服系统四大核心优势：

1、全渠道接入

无论是手机端app、微信、qq、邮箱，还是电话，均可与用户实现快速沟通。除此之外，我们的支持网站、h5、小程序、微博、app等全渠道接入，帮助企业实现高效办公，真正实现利润中心转变。

2、数据整合归档

对于客户资源，可以通过crm、oa、epc等管理系统实现数据的融合，为企业精细化运营提供数据支撑。

3、智能化报表

ai报表具备强大的图形用户界面，可视化的报表形式，省却无谓的填写，直达准确查看数据范围。我们的云客服系统能够实现对客户的基本画像建模和数据挖掘，包含用户浏览轨迹、来源渠道、搜索关键词、访问终端、停留时间、访问轨迹等全周期数据参考。

4、客户管理灵活多样

企业可以针对不同的需求设置不同的权限管理，保障客户信息安全性。

企业选择智能云客服系统应该关注哪些功能

随着云计算和云系统的不断发展，智能云客服系统成为了大部分企业的选择，但市场竞争较为激烈，如何选择一款符合自己企业需求的云客服系统越来越难，相比于传统客服系统，云客服产品具有更高效、更快捷、单价低等许多优点。 目前，云客服系统通常采用 “ 智能机器人 人工服务 工单系统 ” 模式。具体来说，当一个客户进入云客服系统时，首先面对的是智能机器人客服；当机器人客服无法解决客户问题时，系统将迅速转接到人工客服；其后若有人工客服无法解决的专业问题，客服人员会建立一张工单交给负责的部门替客户解决。那么应该怎么选择呢？ 1.即时沟通 当客户访问企业网站，app，公众号，小程序，商城时，只需要点击在线客服图标，或在对话框中直接进行对话，无需登录即可联系到客服，实现沟通和各种类型的信息传递交流。 2.主动发起 客服人员是可以看到即时性的访客信息的，包括访客来源、访问轨迹、访问时长，是否还在线。客服系统可以记录这些数据可帮助了解客户需求，然后根据实际情况主动向客户发出邀请对话，并可根据访问客户的兴趣进行针对性对话。 3.对话转接 当接客服人员接待的访客咨询的问题超过自己的专业领域，或涉及其它部门的技术性回答可以及时将客户转接给对应部门的客服人员，或者邀请专业领域的客服人员一起会话，快速解答访客所提问题，让客户更加信任公司的专业性。4.智能机器人 根据用户的常见问题，提前设置问题答案，可快速解决常规问题，提高接待效率。智能机器人可自动记录回答记录，自主丰富知识库，不精准知识库可修改，实现无客服人员时自助接待。

公司想要给客服部门引进一套智能客服系统，竹间智能科技怎么样有用过的吗

我觉得竹间的智能客服系统还蛮好的。我们公司是做旅游的，每逢节假日前后就非常忙，基本上一整天都不断有电话打进来，而且大部分的问题都差不多，我们人工客服根本忙不过来，如果要是招新人的话，这一行流动性很大，前期培训的成本和精力都很高。后来公司和竹间智能合作，他们帮助我们部署了智能客服系统，这个智能客服系统在语义理解方面的能力很高，能够精准地识别客户意图，并做出准确回答。自从有了这个智能客服系统真的大大方便了我们工作，不仅效率提升了，客户投诉率也降低了很多，简直就是一位“神助手”⌄

智能客服系统有哪些功能

相较传统客服，智能客服系统通过一系列强大功能，有效的提高了客服的效率。一、多渠道客户接入拥有多个获客渠道的企业可以将其客户咨询接入客服软件，客服人员只需要登录客服软件一个平台即可回复所有渠道的咨询消息。支持接入渠道：网页、对话链接/二维码、公众号、小程序、App等等二、多客户端回复通过将渠道接入客服软件后，原本只能在网页回复的客户咨询可以通过客服系统手机App客户端进行回复，更加便捷。支持回复客户端：手机App、小程序、电脑桌面客户端、网页三、智能客服机器人客服人员可以将接待中遇到的基础、常见问题设置为机器人自动回答，且客服人员还可以根据情况在每个渠道设置不同的智能机器人，有效减少人工客服打字回复量，在咨询量大时效果更为明显。支持功能：关键词匹配回答、智能菜单、条件转人工、顾客输入引导四、客户自动分配机制可以根据客户的来源渠道来分配对应的客服组，支持多客服协同工作对话自动平均分配以实现资源利用最大化。还可以配置出各种自定义分配逻辑灵活且强大的分配功能能够满足你所有的需求五、对话辅助根据客服实际情况设计的效率提升功能，使人工客服回复更高效。客服工具：快捷回复、顾客输入预知、同步客户资料、顾客标签六、客服团队管理传统客服使用的通讯软件无法对客服人员的工作数据进行统计，管理人员很难对客服团队的工作情况有深入的了解。客服软件通过将客服人员的工作数据化，使管理者以直观的工作数据做支撑，深入了解客服团队工作情况，以便优化提升。统计数据：接待量、响应时长、客户评价、有没有遗漏咨询、登录时长等数据多维度统计：客服团队整体的接待量、对话率、回复的消息数等精确到小时的数据

如何提升智能客服服务占比

随着互联网融入人们生活的方方面面，大众消费者的行为模式和生活方式发生了改变。消费者对服务的期望和需求越来越强烈，服务渠道和模式越来越个性化。

在过去的五年里，越来越多的企业投资建设客户服务中心，中国客户服务中心的席位数量逐年增加，保持着17%的年复合增长率的稳定增长趋势，到2020年将超过300万个。企业用工成本也在上升。企业不仅要满足客户服务满意度，还要满足企业的成本控制。因此，客户服务降低成本、提高效率的需求日益强烈。

传统客服从业者对工作不满意的比例高达51%。原因是：客服工作密集，经常加班、值班、轮岗；工作内容枯燥；机械重复劳动，费时费力；负面情绪积压，客户投诉和困难；缺乏系统的推广体系等。以上都造成客服人员的高流失率，导致企业招聘、培训等成本更高。

此外，就企业管理运营而言，客服中心数据管理难招，员工工作效率低，高峰需求波动大，质检绩效耗时耗力，导致客服中心运营管理难度加大。一方面不能满足客户的需求，另一方面不能深入挖掘客服信息数据的价值，造成客户的流失。

以上因素是传统客服行业的痛点，也是智能客服面临的机遇。随着人工智能技术的发展，智能客服有望解决企业客服管理问题，实现客服中心的数字化、智能化运营。

智能客服是云计算、人工智能、大数据等新一代数字技术。综合使用了自然语言理解技术、知识管理技术、自动问答系统、智能推理技术等。从而降低客服人力成本，提高客服响应效率，提升用户体验。

智能客服的核心价值主要体现在客户体验的提升、企业的降本增效、企业的品牌差异化。客户采用智能客服的原因有很多，主要包括五个原因：提升客户体验、品牌差异化、提升客服体验、降低成本、增加收益。

其中，改善客户体验是企业提及最多的原因，在龙头企业和其他企业中重要性比例最高(分别为46%和33%)。是企业采用智能客服最重要的驱动因素，也是智能客服的核心价值体现。另外，对于龙头企业来说，采用智能客服第二重要的是提升品牌差异化；对于其他企业来说，第二重要的是降低成本，增加收入。

1）新一代智能技术赋能下，客服中心已经迈向AI数字化运营

2）智能客服根据使用场景分为在线类客服和热线类客服

此外，传统消费品牌和零售商都对客户数据积累和数据分析提出了新的需求。这就倒逼企业加快智能客服的升级，企业对智能客服的服务质量和用户体验有了更高的要求。

1)服务趋势

通过了解消费者对电子商务零售平台客服的使用习惯和态度，我们发现了电子商务客服的以下两点：

服务体验决定一切

消费者的服务体验会显著影响其品牌偏好和购买决策，随着企业渠道的拓展，消费者希望随时随地获得优质服务。无论在官网、微信、电话等渠道，企业都要提供一致的服务体验；消费者也想随时得到“第二反应”。新闻的响应时间显著影响消费者的服务体验。目前业内客服平均响应速度较低

电商平台数量众多，电商为了扩大销量，会入驻不同的平台。由于各平台的对接方式或条件不同，无法将各平台的消息整合到同一个后台，客服切换到不同平台回复用户消息需要花费时间和精力。

对客服专业度有期待

重复工作量大

系统间没有打通，客服工作效率低下

数据分散

3）解决方案

在线客服系统的后台管理包括客户服务和客户管理。

一方面，在线客户服务系统使客户服务工作充满活力，通过一系列

指标如接待量、排队情况、满意率、聊天详情等，系统可以导出不同类型报表，管理人员可以据此对客服人员进行考核，也能分析相关问题，及时作出调整策略，提高服务质量。

快递服务直面消费者，无论在收寄还是派送等环节，与消费者的沟通成为考验服务品质的重中之重，客服板块成为各家快递企业重点打造和布局的一项业务。目前，除了传统人工客服外，多家快递企业都接入了智能客服，运用“智能机器人＋人工服务＋工单系统”的“云客服”模式，更好地为消费者提供服务。

1）服务趋势

在行业的发展过程中，无论是思考方式还是企业规划，都不能再局限于普通的信息化模式，也不能只专注于技术的讨论，需要真正理解整个快递物流行业客服的要求以及客户对快递行业的诉求。

通过智能客服的使用，加速行业的服务标准化和规范化，人和机器的合作越发默契，通过机器与人在工作中的相辅相成，使得人员工作效率更高。通过与新技术结合，快递物流包裹的全运行生命周期和最末端的服务，将会有更进一步的智能使用，如代替快递员、驿站工作人员回复客户问题、人员培训、招聘等一系列的使用。

2）核心痛点

首先，快递业高速增长的同时人口红利却在退却，作为劳动密集型的科技行业，快递业的人力资源成本不断攀升，招聘速度还跟不上业务增长。因此产生了招聘成本高、培训成本高以及办公场地要求高、管理难度高的“四高”成本挑战。

其次，客服人员的工作重复性高。例如，客户的查询快递的进度需求，客服人员只需通过查询对应的信息系统，并提供最新的快递运输信息即可，但该部分的工作量相当大，占客服人员半数以上。

3）解决方案

①语音呼入机器人接待来电客户

②文本机器人接待在线客户

文本机器人主要通过页面作为沟通媒介，通常能支持线上相关渠道，如网页、微信、H5、小程序等。

③语音外呼机器人客户回访、派前电联、驿站超时取件通知

④客服智能质检

对人工客服或机器人客服的服务质量质检，在整体质检过程中，对客服或客户进行画像，不断完善服务水平。

HR共享服务中心（HR SSC）是指企业集团将各业务单元中，所有与人力资源管理有关的行政事务性工作，如员工招聘、薪酬福利核算与发放、社会保险管理、人事信息服务管理、劳动合同管理、新员工培训、员工投诉与建议等集中在一起，建立一个服务中心。它能够提高人力资源的运营效率，更好地服务业务单元，通过让智能客服机器人承担简单重复性工作，提高人事工作效率。

1）服务趋势

为提升人力资源管理运作效率、降低运营成本，大型集团、跨国公司逐渐开始利用计算机和互联网等信息技术，推动人力资源组织变革，HR共享服务中心应运而生。如何保证企业总部对分支机构的快速响应能力，提升协作效率，让HR共享服务中心效果最大化，是当前企业面临的最大问题。

2）核心痛点

①多渠道切换

HR共享服务中心一般承接企业各个部门、各地分支所有的招聘任务。大量的内部招聘信息确认、外部的简历搜集、筛选、面试、offer发放等工作，需要HR运用邮件、电话、微信等进行沟通，在不同平台反复切换，易造成信息遗漏，且沟通效率较低。

②日常工作繁琐，进度无法管理

③数据化管理难

传统HR共享服务中心服务缺乏跟踪，无法详细统计共享服务中心人员的工作量，无法通过数据改进业务流程，推动整体业务水平的提升。

3）解决方案

①多渠道对接

②机器人承担重复性工作

③多系统流程打通

智能客服系统能与企业系统对接，员工可以在共享服务中心中完成请假等流程审批，毋需在多系统中切换。

④培训考试

智能客服系统围绕学习地图，提供学习、练习、考试、管理的闭环培养系统，帮助企业打造完善的人才成长体系。

④统一数据

智能客服系统可实时监控数据并且支持自定义报表，满足个性化需求，数据间打通避免因为部门墙而出现数据孤岛。

近几年来，中国品牌在全球市场的影响力正在迅速上升，被越来越多的海外用户喜爱和接受；随着当下品牌出海及价值输出模式的风靡，企业的出海脚步也踏入了快车道。同时，国内也在积极出台相关政策，支持中国制造业出海，为企业提供了税收优惠等方面的支持，中国制造出口市场、海外电商市场得以快速发展，如何保障海外客户体验则是对企业提出的新挑战。

1）服务趋势

2）核心痛点

在服务海外用户时候，对系统适配多语言能力和系统稳定性提出了挑战。

由于海外市场地域广阔，语种多样，系统语言不仅需要支持客户端还需要支持客服端，才能提升客户体验、保证客服工作效率。而由于网络限制，将国产系统运用于海外市场时，传统的企业客服布局模式容易造成品牌与终端客户间的信息断层，出现消息丢失的问题，企业总部难以快速获取客户的反馈，并提供快速、及时的客户服务响应，客户体验受到影响。

3）解决方案

①海外渠道

不同的国家消费者习惯使用的渠道、社交媒体不同，这对客服系统的对接能力提出很大的挑战。为了保证用户体验，智能客服系统还需要支持多种对话分配规则、智能文本机器人、满意度调查、非工作时间提示语等功能。

②系统支持多语言

③提供海外节点

智能客服系统通过搭建海外节点，可以有效解决海外访问国内的延迟问题，保证能及时显示客服消息、客户消息，提高服务体验。

题图来自 Unsplash，基于 CC0 协议

相关问答：

相关问答：现在有个机会做笔记本售后客服，但需要学习哪些知识呢？

客服职责

一：职责概论

1. 维护店铺形象。

2. 促成成交。

3. 进行关联销售。

4. 处理售后。

首先，选择这个岗位，我们需要明白我们就职于这份工作，我们的工作职责是什么。我们需要具备哪些职业技能以及工作态度，才能让我们在工作中游刃有余。

其次，在我们的每一个工作职责中，如果想异于常人，进步得比别人更快，比别人拿到更高的薪资，我们又需要从哪些方面去完善。

1. 维护店铺形象

维护店铺形象，有几个要点：

(1)专业性

买家进店铺，第一件事。不是问有什么可以帮您的，而是说：“欢迎光临XX期间旗舰店。买家完成成交，亦是感谢您光临XX旗舰店，祝您XX愉快。

在买家咨询时，切忌惜字如金。重要的问题，尽量通过数据丶专业的话语和对比，让买家心服口服。而非例如买家问你这个东西好吗，我们简单的回答一句挺好的，这样说与不说没有区别。

(2)素质性

遇到一位语气不那么友好的买家，我们是应该在旺旺中针锋相对，还是不卑不吭。如果针锋相对，最后也许会发现，怒气难消的除了买家，还有我们自己。如果面对买家刁难时能够不卑不吭，既不得罪，亦不惯着。那么店铺形象不会受损，也很难导致更麻烦的情况发生。

(3)荣誉感

我们来到这个公司，在这个公司工作。我们不仅仅代表了公司，公司也代表了我们。如果有人因为各种原因质疑公司或者产品。我们需要以一种不卑不吭的姿态维护公司形象。

(4)职业素养

店铺的产品多种多样，有高利润，高单价产品。也有低利润，低单价产品。

有的客服人员，在遇到所谓大单时，会认真对待，因为觉得大单时，会给自己带来业绩的提升。而在遇到买家咨询低单价产品时，则三心二意，不愿认真对待。这是非常错误的一种想法。

低单价，低利润的产品。虽然单笔对于我们店铺的销售不会有太大提升，但是他同样会为我们店铺带来信誉的问题，服务态度的问题，DSR评分问题，售后问题。如果我们为了省力，对其敷衍了事。那很有可能接下来你将用成倍的经历，去处理后续也许会发生的状况。

2. 促成成交

公司的营业状况直接关系到公司的发展，也关系到员工个人的薪资多少。不管哪个店铺，促成成交是一个客服能力的最大要求。想要更好的促成成交，你需要做到很多，以下是比较重要的几点：

(1)产品熟悉度

能否用最少的时间，熟悉自己销售的产品。是一个新进员工基本要求之一。只有我们对自己的产品丶甚至相关的只是有了足够的了解。我们才能在买家咨询时，给予买家最好的答复。

(2)沟通能力

同样的问题，不同的人采用不同的回答方式，最终的结果也会不同。能否与买家建立一种良好的沟通关系，也在很大程度上决定了这笔单能否成交。甚至会影响到售后处理的难度。

沟通能力的其中一个重要组成部分，则是你能否很好的引导买家。同时这也是作为一个销售人员基本的应具备的能力之一。这需要我们有清晰的头脑和明确的目的性。

(3)亲和性

拥有良好的专业性，能够让买家认可我们的店铺形象或者品牌形象，而如果想要更好的促成成交，则还需要克服拥有良好的亲和性。一问一答，惜字如金，过于专业，都会让买家感觉到如同跟机器在沟通。

我们始终要记住，我们是工作岗位名客户服务，而不是回答机器。我们是一个活生生的人，在沟通中，应在能让买家感到舒适的前提下，有自己独特的沟通习惯和技巧。以自己强大的亲和性，专业性。成为让买家最终购买的最后一根稻草。

(4)认真的态度

以上所有的要求，均是建立在我们的认真程度上。如果我们对咨询的买家得过且过，毫不在意，我们自然没有多余的心思去完成每一步。这不仅关系了我们能够让咨询的买家完成成交，同时也会影响我们在公司的发展。

3. 进行关联销售。

在销售完成或者有很大可能销售完成时，我们的目的已经达到一半。而如果仅仅是这一半，无法让我们成为一位优秀的客服，在完成销售单品这一半时，我们应该明确的有一个思路，那就是进行关联销售。

(1)找准时机

如果买家一进店铺，连本身咨询的产品问题都没有得到满意的答复，我们如果这时候向买家推荐其他的产品，我相信换做任何人，都会对我们的推荐唾之以鼻，毫不在意。所以我们在推荐的时候，要找准推荐的时机，不要盲目推荐。

(2)相关性

在推荐的同时，我们也需要考虑如何将自己投入的精力尽量收货最大回报。如果买家选择购买一款床，我们为买家推荐一款毫不相关的产品，那么我们的推荐的成功几率会变得很低。如果我们推荐床头柜，床尾凳，甚至卧室应具备的家具。推荐成功性会提升几个档次。

(3)知己知彼

如果我们在推荐之前，知道买家还需要其他的产品，我们再进行推荐，推荐成功几率也会提到大大提高。所以在买家跟我们交谈中，我们应多多了解买家的购买欲望。

同时我们需要这样的了解不宜过多，没有一个人喜欢被查户口一般的询问。还是应围绕买家所咨询的产品进行，对于买家的了解，尽量在买家难以察觉的前提下进行。

4. 售后服务

售后服务是一个客服人员一个必须具备的能力，它是客服环节中最不受喜爱的环节，却也是我们的成长中最重要的一步。在售后服务的过程中，我们需要明白进行售后服务，我们的是目的是什么——解决问题，一切不易于解决问题的动作，我们都要三思而后行。

(1)预知性

治疗感冒，不如预防感冒。售后亦如此。

一位优秀的客服人员，他的售后状况必定是很少的，这不是因为他遇到的人都比其他人更好说话，而是他能够在有可能会售后处理之前，给予预防。

并且我们在售后之前花的心思，将大大小雨我们售后服务本身所花费的时间和精力。如何在售后问题进行之前，消除买家因我们自身原因造成的怒气，也会影响我们日常的工作效率，工作心情。我相信没有哪一个客服在面对每天满是买家怒气冲冲售后下，还能够笑口常开。

(2)处理态度

出现任何问题，不管是不是我们本身的过错。我们第一应该做的，不是推卸责任，而是承认我们的失误。我们的推卸，无法为我们的售后处理带来任何有益之处，反而有很大几率会激怒买家。如此得不偿失的事情，我们为什么要去做?

所谓伸手不打笑脸人，虽然话无绝对。但是至少大部分买家在我们诚恳的致歉和诚挚的解决方案之下，愤怒的心绪能够有所安抚。

(3)处理方式

不同的售后问题，如何选择适合的处理方式是售后处理环节中的重中之中。它不仅会影响到公司的利益，也会决定买家接受程度。

这需要我们对公司的规章制度，对产品的高度熟悉，对买家性格的把握等等。一个售后问题，我们的处理底线在哪里，我们应做到心中有数。这样才能够在不会过分影响公司利益的前提下，给买家一个好的解决方案。

智能客服系统属于典型的物联网系统吗

智能客服系统不属于典型的物联网系统。智能客服就是使用计算机通过网络实现与人工客户服务相结合的服务模式，智能客服利用计算机技术，可以自动化的为企业和顾客解答各种问题。并且不受时间空间限制。

什么是智能客服系统AI客服的优势在哪里

关于智能客服，360百科给出如下定义： 智能客服系统是在大规模知识处理基础上发展起来的一项面向行业应用的，适用大规模知识处理、自然语言理解、知识管理、自动 问答系统 、推理等等技术行业，智能客服不仅为企业提供了细粒度知识管理技术，还为企业与海量用户之间的沟通建立了一种基于自然语言的快捷有效的技术手段；同时还能够为企业提供精细化管理所需的统计分析信息。 这一长段专业化的语言说下来，估计非行业人士都被说蒙了。 在大多数人的认知里，智能客服就是打开网页客服弹出来的千篇一律的机器人，回答问题从来不在点上，让人恼火，所以大多数人的选择是直接跳过，转人工客服。 在此说明，智能客服=AI客服+传统客服（在线客服+工单客服+呼叫中心），这里的AI客服指的是AI在客服系统的能力。上面说到的机器人问答只能是它的冰山一角，而且是之前的，现在已经做的好很多了。 我们来简单说一下AI客服，这里我们不提智能客服的全渠道接入、一体化的整合、大数据分析、开放性与定制化，我们只聊AI方面的。小能的AI客服有三大特性； 1、垂直场景的业务渗透与交互能力； 2、全流程的人机协同的能力； 3、训练师平台带来的知识库构建能力。 1、垂直场景的业务渗透与交互能力 对于行业大量重复的访客咨询，传统的机器服务就是简单问答，智能场景则可以很好的解决这个问题。拿电商行业来说，可以将访客和企业业务的数据进行关联，智能、精准的对访客进行优惠活动咨询、商品推荐、退换货处理、售后，以及营销等问题的处理 小能客服采用了超媒体+智能代理的模式，利用AI可以实现80%高频业务的自动办理，交互形式也非常智能，超级炫酷，有效提高企业的形象。 2、全流程的人机协同的能力 AI客服会渗透到客服的各个环节，利用AI的能力来优化业务，辅助人工，或产生功能的革新。 一个完整的客服系统，其流程是从客户从多渠道进入开始，客户先是被识别出来，然后进入分配系统，根据预制的或动态的分配机制分配到相应的客服组，然后再根据优先级的不同或插入相应的队列，或直接进线，进入咨询对话过程，咨询结束后离开。 在这一过程中，AI首先能够给予大数据智能识别出客服的身份，然后进行动态分配，然后辅助人工进行业务处理，这个过程的智能辅助、实时质检监控 智能营销等智能功能不但能大大提高客服工作效率，还能提高服务单满意度，提高订单转化率。 举个例子来说明： 某个电商网站的老顾客张先生，因为经常买东西，AI客服就能够根据他以往的消费记录及活跃度指标识别为高等级的顾客，所以无需排队可以直接进线。在张先生进入在线客服时，对话框内就会弹出“嗨，张先生，好久不见“，如果是通过电话的方式打进来，AI客服也能在听到他声音的时候，利用语音识别技术识别出，并语音回复同样的内容。 客服在与张先生聊天的过程中，AI会依据谈话的内容启动上下文识别、语义分析来自动搜索出相关内容，供客服选择回复，这对于业务量大或新客服来说，是非常好的解决方案。并且，在谈话过程中，AI还能根据情绪识别、关键字及行为来实时质检，如果客服态度不好或者回复的内容有问题，就会实时给出提醒，问题严重的话将会拦截客服的回复，避免给客户造成不好的影响。 3、训练师平台带来的强知识库构建能力       智能客服离不开知识库的配置，很多企业因为没有专业的人才，在知识库的构建过程没有办法做到与业务的有机融合，导致问题解决率不高。在后期的知识库不断填充过程还会越来越冗余，导致我响应速度变慢。       小能的训练师平台可以做到利用AI的能力自动对知识库进行清洗、对业务问题进行分析与聚类，找出核心热点问题。还能够利用机器深度学习来自动对知识库进行梳理，删除冗余的寂静词，增加热点位置问题的回复。客户还可以直接购买小能的训练师平台+训练师服务，帮助企业建立一套完善的数据里，同时为企业培训训练师人才。                                                                                                                                                                                                                                               其他 AI客服只是开始，未来会更加注重拟人化与营销方向的研究,做到全服务过程的无机器感知，提高用户体验。通过大数据及其他功能来提高AI的营销能力，为企业的销售转化率做出更多贡献。